汽车数字化营销平台(8):6层保障机制晋升线索质量

原题目:汽车数字化营销平台(8):6层保障机制晋升线索质量

本文作者分享了个人在实战中积聚的6层质量保障机制,实用于乘用车、商用车、工程机械、农机、房产、教导、装修、医美等高单价产品或服务。

本文作者分享了个人在实战中积聚的6层质量保障机制,实用于乘用车、商用车、工程机械、农机、房产、教导、装修、医美等高单价产品或服务。

线索系统有三个环节对线索质量有影响:

本文仅针对接受派发前环节,前后2个环节未来分享。

上一篇《线索产品ER图与全渠道接入》介绍了线索中心通过4种方法实现全渠道接入线索信息。意味着线索入口很宽,质量高的、低的、羊毛党、逝世号等线索信息都会进来,必需采用多层防御办法来保障线索质量。

一、为什么要保障线索质量

为什么,其实我们答复好线索质量低的坏处就清楚了:

拉高营销成本:比如汽车行业,以前单条成交线索的成本在800元,目前已到1400元以上。 增添人工清洗成本:外包给客服团队,一条线索的清洗成本在2~5元,线索量大时成本非常高。 增添销售参谋的无效投入:线索质量低,销售参谋无效跟进增添。线索量小、线索质量低,是销售线诟病营销线最多的。 拉低线索转化率:线索质量低,销售参谋有限时光内无效投入多、转化低,且意向高的线索反而跟进不足,叠加拉低线索转化率。

从原始线索接受到线索派发前有6个环节保障线索质量:线索验证、线索去重、线索合并、智能清洗、人工清洗、线索评分。

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1. 线索验证

设定尺度,在线索接入时即对客户进行验证。比如必需有手机或固定电话,对手机号进行验证排查,不符合手机号格局(1开头、11位、全数字)的线索不进入线索池。起源渠道不在渠道系统的,也不可进入线索池。

2. 线索去重

先阐明下,去重和合并是不同的两件事,很多同行的产品是作为一个环节处置的。

从业务角度,对于提交意向这样的交互行动来说,在一天内提交两次是无意义的,但第二天再提交的就是新的交互行动、是有价值的。

所以,必需基于线索唯一性、按天进行去重处置。去重有哪些场景:

客户一天内在渠道上反复提交数据,就会呈现两条雷同线索。 起源渠道反复的线索数据回传,有技巧层面的,也有业务为满足KPI有意导入的。 线下运动通过EXCEL反复导入的。

线索合并是在去重基本上做的,目前是明白在一个购置意向基本上,收集用户不同时光点的意向高下和意向差别。

线索合并是有合并周期、成交合并周期的时光段束缚的,把长期跟进无效的线索及时关闭掉,不必挥霍资源。合并周期、成交合并周期可依据成交周期来设置。

原始线索在去重、合并后发生唯一线索,原始线索会被标志首触、被去重、被合并,对渠道的首触率、去重率、合并率评价就起源于此。

线下获取的线索(销售参谋直接新建的线索)则采取另一套逻辑处置,须要笼罩9种业务场景。

4. 线索清洗-AI智能清洗

线索清洗是针对唯一线索,在派发给终端前的必要的干涉手腕,避免无效或质量低的线索流入终端,分AI智能清洗、人工清洗两种方法。

线索清洗的成本很高,运营人员须要在线索质量、清洗成本上找到平衡点。产品功效上,可为业务部门供给配置功效,便捷的依据业务情形进行调剂,重要的配置场景是渠道、车型、营销运动。

智能清洗由机器人处置,可以极高的晋升线索清洗效力,减少50%的客服人员。

2.4.1 智能清洗重要解决的是

1)起源于营销运动或恶意导入的逝世号、停机号、羊毛党号码。曾有经销商曾经反馈,有渠道商将手机号后3位连号的线索供给给主机厂并下发到经销商,造成很大的资源挥霍和参谋埋怨。

2)对未指名线下门店的线索,与客户互动后拿到意愿门店信息派发下去。

比如依据客户的手机号归属地断定出某城市,与客户进行确认,客户回复后推举3个4S店,看用户想去哪家。或者依据客户时光、意向推举某个时光的某个营销运动,核心是业务场景的设计和接口配置。也可依据业务策略,由人工客服处置。

2.4.2 呼叫中心须要支持的功效配置

1)客服组-机器人客服、机器人训练、意图、因子、接口配置、外呼义务、呼叫时段等。

尤其是意图 因子与接口配置,须要大批的要害词、业务逻辑配置,对各类业务场景可能的应对策略有较高请求,这是运营层面须要筹备的。

这些应对策略可由人工客服处置的业务场景归纳而来。

2)市场上的云客服广泛支撑语音+在线客服两种应答或外呼方法。

未来我们聊聊SaaS化智能呼叫中心,将人群+外呼义务+话务组+业务逻辑等融会在一起,全面支撑营销+销售+服务,且不泄漏客户数据;而只有这样的云客服平台才是大家须要的,满足业务节点须要即可。

还有,云客服平台其实也可成为大数据公司的。

5. 线索清洗-人工清洗

人工清洗重要处置无手机号但有固定电话、无经销商或指定必需人工清洗的线索,核心目标是在成本可控范畴内,进步线索质量。

指定人工清洗的场景:某重点车型或某S级运动的线索,或新拓展的线上渠道。 人工清洗的成果:高意向、一般意向和无效。将线索断定为无效,有4个环节可以:人工清洗、经销商DCC清洗、销售参谋、大数据(需稳重)。人工清洗中,如客户不供给手机号,或依旧应用办公电话沟通的,可直接置为无效。家庭固定电话是可以的。

线索评分的价值是帮助大部分销售参谋断定客户意向的工具,实用于刚入职销售参谋、中低级销售参谋,对经验丰盛的销售参谋来说价值不大。

线索评分模型是融会线上线下,从线索流入到订单转化全进程的行动与业务数据的,包含客户属性、要害信息、要害行动、互动行动4大类。

互动行动较庞杂些,须要依据互动渠道、行动类型、交互次数等综合评价。

线索评分模型的利用,既可基于线索中心自身来数据来评价,也可以融入CDP的核心数据或交互数据来评价,依据业务平台的建设情形来定规矩。

线索评分的利用共有三个业务环节:

1)线索派发前

主机厂收集到的线索可设置评分门槛。当线索评分较低时,可暂缓派发。此业务比拟幻想化,一般不采取。

曾有厂家拦阻了近5万条线索,到最后砸在自己手里,还经常接到经销商的埋怨:体系是不是出问题了,客户在汽车之家留资了,汽车之家APP上都有了,厂家的销售助手上的APP怎么还没有的?

注意:很多广告费是集采的,意味着这些线索的钱是经销商出的。未经经销商批准就拦阻,真不怕经销商打你脸啊……当然,幻想化的事情强硬落地,也是不对的。

2)线索派发后参谋跟进

销售参谋可依据线索评分的高下来断定跟进优先级。

3)线索培养

线索评分的值可作为人群定位的一个标签。

三、总结

线索质量的晋升,是全进程的整体保障和晋升,不是某个业务环节、某个组织或人来实现的。

六层质量保障机制的价值是让销售参谋聚焦在高质量的线索上,尽最大才能减少无效动作。

作者:王建儒,微信大众号:王建儒的B星球,MBA,独立参谋/资深专家,17年业务运营、运营平台计划与建设经验

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